Преимущества и достоинства услуги тайный звонок Mystery calling
Практически все современные услуги компаний, работа с клиентом идет с помощью телефонных звонков.
Эта форма связи требует особого подхода, высоких профессиональных качеств сотрудников. Их также необходимо проверять, исследуя работу со стороны клиента. Поможет в этом тайный звонок Mystery calling.
Необходимость услуги
Любое недовольство, неправильный тон, высказанный в разговоре с клиентом, вызовет отток потребителей, ведь в этом случае хорошо работает «сарафанное радио». Отзывы в интернете, мнения в социальных сетях, выложенные записи разговоров – все это может нанести по репутации компании непоправимый удар.
Второй фактор, определяющий отношение – уровень компетентности. Сотрудники должны уметь полностью раскрыть детали, интересующие звонившего, рассказать все доходчиво, чтобы человек был полностью информирован. Умение понять вопрос, ответить на него четко, по возможности кратко, является признаком высокого профессионализма.
Выдержка является третьим важным показателем. Нужно учитывать, что ответы на звонки в течение дня — тяжелая задача. Оператор или секретарь устает, вопросы часто повторяются, накапливается раздражение. Возможны психологические срывы.
С помощью тайного звонка можно отслеживать работу конкурентов, выяснять особенности их предложений. Если предложение товаров или услуг осуществляется через дилеров, то таким способом можно проверить их работу, для чего применяется чек-лист с заранее заготовленными вопросами.
Можно записать разговор, проанализировать его для создания стратегии действия на рынке, или показать проверяемым партнерам, сотрудникам для исправления недостатков.
Преимущества
Среди достоинств использования тайного звонка Mystery calling, выделяют:
- Возможность проверки своих отделов и сотрудников, процедура позволит выявить и устранить узкие места, заменить не справляющийся с обязанностями персонал.
- Проведение контроля менеджеров и отделов, связанных с продажами.
- Определение соответствия стандартов работы персонала, с параметрами, принятыми в компании.
- Получение всех предложений от конкурентов, возможность узнать все их нюансы и способы работы с клиентами.
- Анализ работы партнеров, их сравнение с действиями конкурирующих компаний.
- Тайный звонок позволит определить личностные впечатления, вычленить эмоциональную составляющую, ведь эти факторы создают репутацию, и привлекают или отталкивают клиентов.
